Εκτύπωση

Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων

Σύμφωνα με την υπ’ αριθ. 122/3/15.12.2014 Απόφαση της Επιτροπής Πιστωτικών και Ασφαλιστικών Θεμάτων της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Διαχείριση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές» (Φ.Ε.Κ. υπ. αρ. 3533/Β/30-12-2014), η Travelplanet24 εφαρμόζει Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων, σύμφωνα με την οποία είναι υποχρεωμένη και δεσμεύεται να εξετάζει εις βάθος όλες τις αιτιάσεις και τα παράπονα των πελατών της ή τρίτων που σχετίζονται με τα ασφαλιστικά προϊόντα και τις υπηρεσίες που προωθούνται μέσω της εταιρείας μας.


Η εταιρεία μας, έχουσα την ιδιότητα του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, δύναται να αναλαμβάνει δραστηριότητες ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, κοινώς να προωθεί ασφαλιστικά προϊόντα ή υπηρεσίες για λογαριασμό τρίτων φυσικών ή νομικών προσώπων. Η γνωστοποίηση προς την εταιρεία μας αιτιάσεων που σχετίζονται με αυτά τα προϊόντα και υπηρεσίες, συμβάλει στην έγκαιρη και αποτελεσματική αντιμετώπισή τυχόν αδυναμιών τους, καθώς και στην ανάληψη των κατάλληλων δράσεων για την αποφυγή τους στο μέλλον. Με αυτό το τρόπο, επιτυγχάνεται η συνεχής βελτίωση της ποιότητας των ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών που η εταιρεία μας προωθεί ως ασφαλιστικός διαμεσολαβητής.

 

Βασικές έννοιες

Σύμφωνα με το άρθρο 1 της υπ’ αριθμ. 122/3/15.12.2014 απόφασης της Τράπεζας της Ελλάδος.

Ως αιτίαση νοείται «η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστικό διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του Π.Δ. 190/2006. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.»

Ως αιτιώμενος νοείται «το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.»

 

 

Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων

Όπως ορίζει και το άρθρο 3 της υπ’ αριθμ. 122/3/15.12.2014 απόφασης της Τράπεζας της Ελλάδος, η εταιρεία μας πρέπει να διαθέτει λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων, η οποία διασφαλίζει ότι οι αιτιάσεις διερευνώνται και αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας.


Γι’ αυτό το λόγο οι ασφαλισμένοι ή/και τρίτοι που επιθυμούν να υποβάλλουν κάποια αιτίαση οφείλουν να γνωστοποιήσουν στην Travelplanet24 τα κάτωθι στοιχεία:
 

  • Προσωπικά στοιχεία του αιτιώμενου καθώς και πλήρη στοιχεία επικοινωνίας (διεύθυνση κατοικίας, τηλέφωνο, email κλπ)
  • Το κλάδο της ασφάλισης που αφορά η αιτίαση.
  • Σύντομη και συνοπτική περιγραφή της αιτίασης.

 

Διαθέσιμοι τρόποι επικοινωνίας:

Μέσω email στην ηλεκτρονική διεύθυνση aitiaseis@tripsta.com

Μέσω τηλεφώνου στα τηλέφωνα: 216 6001185

Μέσω FAX : 216 6001181

Μέσω ταχυδρομείου στη διεύθυνση: Καραγεώργη Σερβίας 4,

105 62 Σύνταγμα, Αθήνα

Ώρες εξυπηρέτησης: 09:00 - 17:00

 

Βήματα διαδικασίας:

- Η εταιρεία μας, μόλις παραλάβει την αιτίαση, παραδίδει στον αιτιώμενο απόδειξη για την παραλαβή της υποβληθείσας αιτίασης, η οποία θα περιγράφει συνοπτικά τη διαδικασία που ακολουθείται για τη διαχείριση της αιτίασης, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου προσώπου που θα χειριστεί την αιτίαση και το είδος των πληροφοριών που πρέπει να παράσχει ο αιτιώμενος στην εταιρεία μας.

- Η εταιρεία μας, λαμβανομένου υπόψη και του περιεχομένου της αιτίασης, θα καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύσει την αιτίαση εντός τριάντα (30) ημερών από την ημερομηνία υποβολής της.

- Εφόσον δεν καταστεί εφικτή η επίλυση του θέματος εντός της ανωτέρω προθεσμίας, η εταιρεία μας υποχρεούται, εντός νόμιμης προθεσμίας πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης, να ολοκληρώσει την εξέταση της αιτίασης και να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση. Επιπλέον, στην απάντησή της θα ενημερώνει ρητά τον αιτιώμενο ότι έχει δικαίωμα να εμείνει στην αιτίασή του.

- Τυχόν υπέρβαση αυτής της προθεσμίας αιτιολογείται εγγράφως προς τον αιτιώμενο και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης.


Η Travelplanet24 θα ενημερώνει τους αιτιώμενους ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού αιτιάσεων δε διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεων τους. Επίσης, σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί μια αμοιβαίως αποδεκτή λύση, η Travelplanet24 θα γνωστοποιεί στον αιτιώμενο τις Αρχές, στις οποίες μπορεί να αποταθεί, εντός των προβλεπόμενων προθεσμιών, για την εξωδικαστική επίλυση της αιτίασής του.


Ενδεικτικά:

η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή

http://www.efpolis.gr/

ο Συνήγορος του Καταναλωτή

http://www.synigoroskatanaloti.gr/

η Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης της Τράπεζας της Ελλάδος

http://www.bankofgreece.gr/Pages/el/deia/default.aspx